以下是立心基金會二十週年研討會上，我回應評論人台大社工系楊培珊教授對我與學生所進行的實務研究所做的評論。因為當天主辦單位並未刊登我的回應稿，因此我在此公布，讓有興趣的社工同仁可以一起思考學術與實務之間合作的議題。
回應楊培珊教授的回應稿
王增勇 陽明大學衛生福利研究所助理教授
拜讀楊老師的回應稿後，因為個人負責這三篇研究的進行與報告的撰寫，感到有責任對楊老師的回應做為回應，以利後續的對話；但目前人在加拿大進修，因此只能以書面回覆。詞不達意之處，尚祈見諒。
楊老師的回應中，扣除賀詞之外，針對文章提到三點，分別觸及研究中學術與實務場域之間的合作關係、研究方法中資料分析的觀點差異、以及實質居家服務定位的問題，我認為值得深入討論，因此給予回應。
「作者」不僅代表分數，更代表責任
在楊老師的回應中，特別強調：「（實務社工研究）的基本精神是要讓實務單位來『掌控與主導』，所以今天論文的作者應該要包含立心基金會。實務單位不需要客氣，因為你們在研究整個過程中的投入是非常顯而易見的，就該獲得研究以及論文發表的分數(credits)，否則日後這些實務研究又都只是研究者的成果而已，實務工作的研究投入並沒有留下屬於自己的『績效』。」我認為今天我們在這裡發表文章並不是在爭奪分數，事實上，即使從陽明大學的學術論文發表績效評估來說，這些研討會論文發表並沒有任何分數可言。「分數」要看各自的處境而定，如果這些發表可以讓立心在未來社會局居家服務考核上增加「分數」，那自然很好，但好像也不是目前的政策。我們之所以參與，是希望彼此學習與分享各自的知識。但只從「分數」的觀點看作者的好處，而沒有看到寫文章的責任與義務，我認為過於誤導實務工作者看到文章的功利，而忽略了作者背後所代表的深沈意義。我想從單純的「作者」定義來討論這件事。要列為作者，代表作者們對文章的觀點有討論過程以及對立論有共識，因此在文章的書寫上進行分工，合力完成，並願意預備為文章所造成的後果與討論（不論好壞）進行負責與回應。（還記得去年國科會主委陳建仁掛名台大醫院內科醫生投稿的文章被指抄襲一事，他回答說他沒看過那篇文章，備受學術界抨擊一事嗎？）立心的同仁在過程中投入很多心力，沒有他們這些文章無法完成，但立心同仁也很清楚他們沒有時間與精力參與學術性文章的撰寫，事實上學術性文章的撰寫不應該是實務工作者的責任，而是開創適合實務工作者書寫風格的發表空間。因此在第一篇居服督導心路歷程的論文，我們希望立心同仁的自傳性文章可以用他們自己的形式來發表，而不受限於學術格式，來清楚界分兩種文章的文責，也代表我們清楚知道學術立場與實務立場的差異，讓各自的書寫可以獨立呈現，而不是要求兩者混為一談。第二篇研究社工與居服員衝突的文章，參與者處於對立關係，雙方各持立場，更不可能說他們都是作者並同意文章的詮釋觀點，這篇文章中從學術分析的觀點提出分析是這篇文章得以書寫的必要關鍵。第三篇居服員生命故事反應我們對居服員生命故事的歸納與反思，未必代表服務員對自我生命的定義。學術參與實務的意義在於她的獨立性格，可以超越個人與機構的立場，而試圖提出不同的觀點，希望與實務工作者彼此相互學習。雖然在這次三篇學術性文章中，資料分析與觀點的確立是我與學生經過多次討論後完成的，但我們深知將知識回饋給參與者的學術倫理，因此我們曾向立心同仁報告過一次，並獲得初步回饋，再進行後續分析並完呈現在的定稿。我們不敢說，我們在文章中所表達的觀點都是參與者所同意與認同的，因為立心同仁在文章最後定稿的參與是有限的，因此不敢說立心同仁都是作者，但感謝立心同仁的參與。這個考量是基於對文章書寫的嚴肅考慮，而不是為了「掠奪」研究的成果。在瞭解作者的意義之後，如果立心同仁認為自己應該是作者的話，事實上我也並不反對，對一個陽明大學教授而言，這些文章都是沒有「分數」的發表，但對我卻是十分珍貴的友誼與記憶，那才是真實的。
從自觀到他觀的撥洋蔥過程
楊老師提出了一個我沒聽過但很有趣的觀點，那就是「基本上，一個研究只有一個觀點，此觀點越成熟，研究的價值就越高」。一般我們會提到一個研究要有「焦點」，而不是說「觀點」，針對焦點問題提出深入的看法，這才是好的研究，楊老師可以再釐清她的說法。但從上下文看來，我想楊老師指的觀點是特定位置的人（如居服員、社工、研究者）所代表的經驗或聲音。事實上，一篇好的質性文章，不可能只有一種聲音，而是一種互為主體的體現過程，也就從受訪者的觀點轉化為研究者對這些觀點的再詮釋，目的是在於透過兩者的互動過程，從中發覺新的詮釋觀點。「是誰在說話？」是民族誌研究很重要的議題，因此資料分析中特別區分「自觀」(emic)與「他觀」(etic)兩種聲音，作者要交代的是他是如何從受訪者的觀點（自觀）推論到研究者所詮釋的觀點（他觀），可以讓讀者清楚知道這個觀點是誰的以及推論的過程。如果像楊老師所要求的單一觀點文章，最貼近自觀的文本就是枯燥乏味、上百頁的逐字稿，沒有研究者的剪裁與詮釋，但那也將是無法閱讀的文本。為了要可閱讀，大量的逐字稿必須要被篩選、歸納與重組，並帶入時空脈絡中，讓讀者可以感同身受並超越受訪者的觀點，呈現新的意義與詮釋。這是研究者的工作，但詮釋的功夫好壞也就決定文章的好壞。經過八零年代後現代主義的洗禮後，研究者的現身已經成為論文書寫的必要交代。因此，一篇質性文章就像是撥洋蔥一樣，有很多層次，一層一層細細撥向核心，從田野所蒐集到的文本，精心挑選出來，推敲背後的意思，放進特定時空脈絡中凸顯事件背後的核心意義。每一層都代表不同的聲音，我很高興楊老師可以讀出這是居服員的聲音、這是社工的聲音，這是研究者的聲音，這至少代表著我們有針對特定主題清楚地呈現並交代多元豐富的觀點。
居家服務是與其他工作大同小異的工作？
楊老師指出我們在文章中不斷強調居家服務是一份特別的工作，而反駁認為「它也和其他的工作大同小異」。討論居家服務到底是特別的工作還是類似一般工作的工作，是個過於粗糙的分析概念，不太具有推進討論的效能，因為居家服務做為一種工作必然有工作的共通性，但也具有她的特殊性，所以答案一定不是「是」與「否」這樣二元對立的答案。我們要指出的重點是，居家服務的情感特殊性在目前管理體制中被高度忽略與貶抑，將居家服務視為生產線般的產品管理將扼殺居家服務中案主與服務員最珍視的情感關係。我們呼籲學者與政府官員不要一面倒地從管理面向思考居家服務，而能從案主角度出發，思考如何讓居家服務體系可以讓案主有清楚的責信度、如何讓工作組織可以使服務員在工作中有成就感、讓服務員的工作條件可以更有保障。政策思維一面倒的從管理角度出發，聽不見社工、服務員、與案主的聲音，才是真正的問題。這也是我們從立心社工員、居服員的分享中最大的學習，更希望這樣的學習可以回饋到居服政策的制訂上。
我們採取批判思考是因為我們知道政策制訂中第一線工作者的聲音微弱，不是因為我們喜歡製造對立。我們書寫與發聲，是因為第一線工作者來自生命的分享，為此我們感恩。我們不輕易呼籲和諧，因為通常呼籲和諧的人都是已經掌握權力的人，他們只是要我們不要發出不同的聲音。
2002年加拿大安大略省政府推動居家服務市場化方向後提出「管理競爭」（managed competition）政策，開放營利居家服務單位進入招標廠商。一所有七十年服務歷史歷史、規模最大（市場佔有率58％）並評價良好的非營利組織，維多利亞居家護理與居家照顧協會（VHA）因為提供較好的勞動條件給他的服務員，以至單位服務成本偏高而導致競標失敗，當年八月組織正式宣佈破產並結束營運，四百多名服務員頓時失業，兩千五百名案主失去服務，分別被其他四所得表廠商接收。作者Jane Aronson(Aronson, Denton et al. 2004)感嘆的說，失去的是不僅是案主的服務、居服員社工員的工作機會，更是一種重視服務關係、堅持助人工作價值的組織文化，取而代之的是從營利與管理績效角度的組織文化。我認為，三篇文章記錄的立心居家服務文化正是這樣一個重視人的組織文化，但也正面臨政策走向管理與市場化的危機而面臨消失。最讓人難過的是，被解聘的服務員與社工員對自己所受到的不平等待遇並沒有覺察，也沒有團結起來爭取自己的權利。Aronson在訪問一位服務員時，服務員說：「我以前一直以為我只要把工作做好，就可以保有我的工作，看起來我實在太天真了！我應該要多兼一些工作，才不會像現在這麼慘。」換句話說，服務員只怪自己沒有多找兼差工作，以備不時之需，反而完全符合市場化政策要求勞動力更「彈性」的期待。居服員從早期領月薪的保障，到目前領時薪、工作超過四十小時但仍只能算是臨時職員，這正是符合政府要居服員「呼之即來、揮之即去」的彈性要求。把勞資爭議透過委託民營的方式轉移給民間組織，透過開放營利組織進來，政府可以稀釋民間組織團結的可能，由競爭規訓有倡導能量的民間團體，維持政府以最低預算提供最多服務的績效期待。三篇文章在反抗的正是說明居家服務不應該被視為商品，而應該被視為助人的工作，以案主、服務員、第一線專業工作者的角度，創造合理與人性的工作環境。單從成本角度思考的居家服務管理機制正成為主流思維，服務品質與服務關係在切割化的服務流程中流失。如果台灣還不趁此機會，結合實務單位共同為案主、服務員、與社工員發聲並思考對策，我擔心發生在加拿大的居服員集體失業的事件恐怕不會太遠。以楊老師學識與被政府倚重的程度，如果可以在此重大議題上多所著墨，或許會是台灣居家服務領域更大的福氣。
參考書目：
Aronson, J., M. Denton, et al. (2004). "Market-modelled home care in Ontario: Deteriorating working conditions and dwindling community capacity." Canadian Public Policy 30(1): 111-125.
附錄：
立心基金會20週年研討會回應搞
楊培珊 台大社工系副教授
I． 祝賀
今天很榮幸來參加立心基金會20週年慶研討會，聆聽大家的報告和分享，
回顧20年來的篳路藍縷和逐夢踏實，真的非常感動。在此，要誠摯地祝賀立心「生日快樂」，並祝福立心未來的發展順遂如意。我於1997年回到台灣開始在社工領域服務，很快地就和立心結了緣。由最初來參觀學習，到後來能進一步參與社工人員的督導與訓練，以及偶而以另一種身份「社會局評鑑委員」來和同仁互相溝通學習，雖然在不同的階段我和立心同仁的互動方式、深淺不同，但立心對於我在台灣老人社會工作方面的引導和協助，是令我銘感五內，念念不忘的。所以只要是立心的事，我無不盡可能地幫忙，希望能回報立心於我的恩惠於萬一。今天承蒙立心邀請來參加生日慶祝，真的是非常高興，有家人團聚的感覺，也希望大家今天能收穫豐碩。
II． 實務社工研究
今天我的任務是回應三篇有關居家服務的論文。在主要關於居家服務的回應之前，我想先談談「實務社工研究」的部分。目前由社工專協推動、執行的「老人分科分級專業訓練課程」已經穩定地舉辦，其中我們在進階班的課程中有一門「實務社工研究」，去年和今年都由我擔任授課講師，立心也有同仁參與。針對「實務社工研究」的定義，我認為簡單而言就是（1）研究目的、研究設計與執行都以實務場域為焦點，與（2）實務人員直接參與。而實務單位可以選擇獨立進行研究，或與其他研究單位合作。近來我們在社工相關期刊論文中，發現有越來越多的論文是屬於此類型的研究，顯示實務工作同仁對於研究已經不再像以往那樣的害怕了。這對於社會工作的專業發展而言，真的是很重要、很有發展性的一個里程碑。今天這個時段的三篇論文也都符合「實務社工研究」的定義，由立心發動這樣的合作，研究設計與執行都以居家服務實務場域為焦點，而且有立心的同仁協助並直接參與（包括提供受訪者名單、接受訪談、參與團體等），直到今天的研討會主人都是立心基金會。
但我在講授課程的時候，都會一而再、再而三地提醒實務伙伴們，以上定義的基本精神是要讓實務單位來「掌控與主導」，所以今天論文的作者應該要包含立心基金會。實務單位不需要客氣，因為你們在研究整個過程中的投入是非常顯而易見的，就該獲得研究以及論文發表的分數(credits)，否則日後這些實務研究又都只是研究者的成果而已，實務工作的研究投入並沒有留下屬於自己的「績效」。這是研究領域的現實，凡付出貢獻者必須給予作者的地位；凡沒有付出貢獻者都不能掠美他人的智慧財產。我們社工是非常強調倫理的專業，因此，對於研究倫理也理當予以最高度的尊重與依循，希望大家切切要記得。
除了形式之外，研究目的的釐清也很重要。實務研究應以實務單位和共同研究者一起討論出一個共同的研究目的以及研究所使用的觀點。本階段三篇論文中並沒有呈現這樣子的共同目的和共同觀點，甚至反而出現明顯的目的與觀點混淆不清，例如研究者不解當初社工員為何建議某些服務員來接受訪談（目的混淆）；或是有時以居服員的觀點、有時以社工的觀點、有時又以研究者（學生）的觀點述說（觀點混淆）。基本上，一個研究只有一個觀點，此觀點越成熟，研究的價值就越高，而實務社工研究期待的是一個以實務單位為主體的研究觀點。到今天為止，我想立心基金會已經投入了相當多的承諾和時間、資源等，來探索屬於立心的成熟的觀點，可惜以這三篇論文來看，這個觀點還沒有充分地出現、成型。但我相信再繼續走下去，立心就可以把越來越多的「研究主權」掌握住，並且由內在找到屬於自己的聲音，勇敢地、大聲地講述出來。
III． 居家服務
社會工作是一種助人的專業，居家服務是其中的一種服務方案或方式。張老
師文化出版（2001）的「助人工作者自助手冊─活力充沛的秘訣」一書中，作者湯瑪斯˙史考夫荷特說明的很清楚：在助人的專業中，「關懷」是首要條件與基本的品質要求，所以我們要努力防範自己不要失去關懷他人的能力。進一步分析，關懷是三個要素的循環圈：同理心的融合、積極的介入、和情感分離。在我們的工作中，這三個要素不斷地循環，工作者也不斷地淬煉與成長，直到我們可以自在地掌握到三者的平衡與適時地轉換。這個平衡的訓練過程，就是我們專業的核心能力的養成。今天無論是資深或資淺的社工員、資深或資淺的居服員，甚至是機構的主管和主任都一樣，我們都希望能提升專業的核心能力，好能為案主提供高品質的服務。
但問題是這樣的循環非常消耗我們的「心」，因為我們不斷地融合、投入、分離，一個個案、十個、百個、好多好多。我們要怎要做才能保持一個適當的平衡呢？尤其居家服務是進入案主的生活領域，居服員又是單獨進入案主的（部分）隱私生活，他們的融合、投入、和分離是要交給他們自己去摸索嗎？以組織的角度來看，這樣的「不管」、或講好聽一點是「尊重」，其實是很不負責任、甚至很殘忍的。湯瑪斯˙史考夫荷特說助人者常常用我們「烏龜的腹部」（而不是烏龜的硬殼）去和別人融合，也就是持續呈現我們柔軟的一面，並用此柔軟來融入。但許多時候，我們的問題不是缺乏關懷，而是太多，不是太硬、而是太柔軟、太同理，反而可能過度受其影響，甚至造成助人者或被助者的傷害。所以保持適當的界限是絕對必要的。許多研究以不同的名詞來稱呼之，包括「不黏著的關注」、「情感投入的同時，自覺地又能保持某種情感距離的狀態」、「有點黏、有不會太黏」等等。但到底拿捏的尺度在哪裡？這個問題的答案藏在每一個個案的服務裡。我們在這三篇論文中，不斷地看到個案之間、服務員之間、社工員之間的差異性，雖然社工專業價值尊重個體的差異性，但這樣的說法太過籠統。事實上，我們有責任更仔細地去瞭解與分析這些不同的差異源自於什麼因素？是服務評估不真實？工作規範不合理？各方的溝通不清楚？或其他種種原因。總之，我們不能含糊籠統，以不同立場的人有不同的生活和意義詮釋來解釋一切，因為這種說法固然很正確，但對於我們實務工作的品質提升、對於我們助人工作者的生活與工作品質提升，並不會有實質而長遠的助益。
研究的目的就是希望能協助來釐清種種實務工作上遇到的問題。我們要以非常誠實、勇敢的態度，一層層地逐漸深入去瞭解居家服務這個領域，去瞭解我們的個案和工作伙伴，也去讓個案和工作伙伴瞭解我們。經年累月之後，我們應該會對自己、對居家服務的工作，對工作伙伴們有更真實的認識與瞭解，到時候我們就可以距離「高品質」的服務與高品質的生活更進一步了。
IV． 居家服務的管理
在論文中不時出現（明顯或暗示）的一個說法是：居家服務是「特別」的工
作，例如居服員絕大多數是中年婦女、居家服務監控不易、居服員與督導的權力各有優勢，使得管理困難、督導中出現年輕社工管理類似「媽媽」角色的服務員等等。這些說法其實我們常常聽到，甚至常常自己這麼說。但現在我們要停下腳步仔細想想，居家服務真的有什麼特別嗎？不是有很多其他的工作，例如程式設計師，他們的工作也是限定於某些年齡層的人、也不容易監控、主管可能比工作者年輕很多（如YouTube創辦人陳士峻）等等。
今天我想要提供給各位一個不一樣的思考角度，就是，居家服務是一個提供很多工作機會的服務方案。雖然它是社會福利的一環，但它也和其他的工作大同小異：有工作契約、有薪水、有市場、有工作人員和案主（client or customer or consumer）、還有很多其他的競爭者，包括其他營利或非營利居家服務單位和其他可替代的服務（如機構或外勞）。雖然內心深處我們非常希望不要醒過來，還是可以藏在社會福利的保護傘之下，過我們以前以「慈善心」看待一切的日子。我們必須要認清現實，居家服務已經成為照顧產業舉足輕重的一員。
現在的產業大環境是充滿著挑戰的。跨國來台的居家服務「公司」已經出現，以後陸陸續續還會更多；公部門方面政府的政策又十分的不明確，讓大家不知道未來發展的方向何在；再加上許多其他非營利組織彼此之間的競爭/合作關係。很顯然我們不可能再關起門來自己過自己的日子了。我們必須抬起頭來看看身旁的世界，也許會發現跟我們想看到的，或是現成的資料希望我們看到的世界很不一樣。
我們要問問自己：我希望更好嗎？我希望卓越嗎？如果答案是肯定的，那麼我們可以參考一下Jim Collins所寫的「從A到A+」和「從A到A+的社會」。我們不是要學習企業的語言與操作，而是要學習、要和企業一樣擁抱「卓越的語言」。Collins認為非營利組織前進的主要關鍵在於「品牌聲譽」，支持者是衝著這塊「招牌」而來，這個招牌是以具體的成果和共通的情感為基礎，使得潛在支持者不只認同你們的使命，同時也相信你們有能力達成使命。
在一塊招牌底下，我們必須「同心一體」，在企業或非營利組織都一樣，我們在某機構工作，不是為取得個人的成就，而是相信組織的宗旨與目標，並基於工作契約而同意加入組織的大家庭。如果任何人認為個人的工作成就（金錢、心理、情感等）是他最大的需求，那麼他應該選擇自己創業，而不是加入組織。所以我們有社工師工作室，也有自己在家接案的「個體戶」居服員。但如果今天我們是在同一個組織內工作，我們對這個組織就有承諾，而組織也有責任來執行他的任務，完成他的使命。這樣的組織，必須有清楚的規範與強調紀律的文化。規範與紀律和願意溝通、增進瞭解並不衝突，兩者都很不可或缺。
三篇文章中我不斷地看到一個現象：對規範與紀律的「躲躲藏藏」（例如必須用比較軟性的言語討論），以及將執行紀律視為「衝突」，好像我們只能生活在一個完全和諧的無菌世界，而無法面對現實。其實，督導和居服員只是執行不同的工作角色，但他們所依據的機構和外在規範與契約都是一樣的，他們彼此也是合作、合一的關係，來共同完成居家服務的任務，而不是對立的關係。我認為，當我們在分析居家服務時，一定要省思到我們文化中對於較低薪的，或年輕的工作者的潛在的、集體的不平等態度，並致力於打從內心讓自己反轉這樣的不平等態度，打從內心尊重彼此的工作，不論年齡、不論學歷，之後才能更實際地來理解居家服務團隊中所有工作者齊力創造績效的意義是如何產生的。而當我們真的瞭解到這個意義之後，也更有可能產生、發揮我們團隊的力量，達到更卓越的境界。最終當組織、所有的工作同仁和案主都贏、都因我們的團隊獲益，才是我們追求卓越最根本的目的。
V． 另一種觀點：感恩
10月16、17日兩天，台大社工系舉辦「2007社會品質指標第一次工作坊」，
與會朋友們熱烈地討論如果在台灣討論社會品質，有哪些重要的指標？其中有一位社會人士提出了非常好的意見，她認為一個有品質的社會必須大家能擁有一顆感恩的心，知福、惜福、再造福。
我想今天也可以用「感恩」的觀點來結束我的回應。換另一句話說，就是欣
賞與感謝。我們感謝立心基金會20年走來始終如一，堅持奉獻社會，也堅持用專業的、高品質的理念來執行所有的工作，並用最柔軟的心對待會內的工作同仁、外界的合作伙伴、以及最重要的、就是我們的案主。沒有這樣的堅持，我們今天的慶祝不會有這麼好的研討會，而可能只是大家來行禮如儀罷了。其次，我們要欣賞與感謝立心的工作同仁，在忙碌而緊湊的工作計畫中，還能加入研究，再加上還有陽明衛福所的同學們努力參與，大家一起呈現了一個完整的研究過程，由緣起到結尾的分析與報告，實在值得大大鼓勵。
我們更感謝我們的案主，因為有你們，我們助人工作者才能藉著這種方式來完成我們生活中的各種任務，以及人生終極的追尋，那就是合一。希望我們大家能懷著感恩的心情，以感恩的觀點，來看待我們的工作，我們的伙伴，和我們的案主。那麼，也許周遭阻礙我們精進的因素，都可以慢慢地化去，而鼓勵、支持我們精進的因素，都可以慢慢地明顯。
宋朝理學大師張載（橫渠）開啟了中國文化中「為天地立心、為生民立命」的傳統。天地無心或說天地不仁，原本是自然的不變法則，換句話說，自然或人生本來就展現殘酷無情的本質。但正因如此，我們更要誓言以夸父追日的精神，以我們的工作和奉獻，來為無情的天地和人生開發一片心。這片心讓人民百姓能夠有所安頓，安身立命各得其所，達到「幼有所養、壯有所用、老有所終」的理想。
謹以此「立心」大願祝福所有今天與會的朋友。
