好人的困境

我進行博士論文研究期間，曾訪問過一位低收入戶獨居老人，我們先稱他為盧伯伯，他因為中風，所以需要居家服務員協助他每日的被餐、打掃與洗澡，每天兩小時的服務，可以讓他持續住在他所熟悉的社區，而不必進入養老院。一如所有老人，盧伯伯有他對生活的要求，他不喜歡吃剩飯剩菜，他堅持每餐吃現煮的菜飯。他總是說，「我再活也沒多久了，我有這一點點的要求。」但是後來社會局為了精簡居家服務的使用效率，檢討所有個案的服務狀況，認為盧伯伯每天被餐耗費太多人力，要求刪減一半的服務，成隔天備餐，理由是「一般人都不敢期待天天吃新鮮現做的菜，何況是低收戶。」每天照顧他的居家服務員，因為長久相處有了感情，不忍心老人家生活中最後的期待落空，決定除了正式上班時間之外，自己額外抽空義務幫助他備餐，滿足盧伯伯希望吃現成菜飯的心願。服務員工作並沒有減少，但因為服務時數減半，薪水卻減半。對社會局而言，他們成功地刪減了不必要的服務，提升了居家服務的使用效率，證明服務個案的定期稽核勢必要的；對盧伯伯而言，他對生活的期待雖然在政府標準化的要求下被否定，但因為好心的服務員願意以志願服務的方式持續提供服務而被滿足；但是，對居家服務員而言，她的薪水不但減半，連帶她接其他服務的時間都被佔去了。在這個案例中，居家服務員是三方的唯一輸家，為粗糙的政策付出代價。
另一個案例是一位中風的老人需要每週洗澡兩次，因為老人家中沒有熱水器，需要稍熱水才能洗澡，因此每次每次三小時。社會局審查後，認為如果老人可以自行燒開水，時間應該可以縮短為兩小時。這次服務員就按照更改的服務計畫進行，要求老人要自行燒熱水。不久，老人在燒開水過程中，在浴室跌倒，緊急送醫後不久就過世。因為燒開水的風險的預防不是具體、立即可見效的，因此不被政府認為是重要的，變成可刪除的服務。這種風險往往是曾親身到貧宅的第一線工作人員才能理解，而不是坐辦公室的人可以體會。老人跌倒住院後，個案於是結案，沒有人追究當初刪減服務的決策過失。這個案例中，老人為政策的不當付出代價。
在過去很多老人居家照顧政策的爭議中，我發現一個弔詭不斷重複出現，那就是，當政府以提昇效率為名，要刪減或撤除服務時，好心的人因為不忍，總是承擔最多，最後成為最大的輸家，而他們個人的付出反而掩蓋了真正集體資源不足的問題，讓政府真的以為改革是必要的。面對粗暴的政策，你的抉擇會是當個好心的服務員，還是公事公辦的工作人員？還是有別條路可走？