以公評人制度保障長照使用者權益！

以公評人制度保障長照使用者權益！
家庭照顧者關懷總會理事長 王增勇
目前二讀中的行政院版本長照法被批評為「長照管理辦法」，但即使是管理辦法，也是個拙劣的管理辦法。行政院版本高度依賴外在控制機制，例如立案門檻、長照人員的證照制度、服務的評鑑制度等，這些措施仍無法及時地反應長照服務使用過程中所發生的問題。長照使用者高度依賴長期照顧，因此民眾與家庭面對長照體系的不當對待往往不願意也不敢提出異議；一旦權益受損後，行政與法律救濟管道往往緩不濟急，造成無法彌補的遺憾。因此長照使用者的權益保障措施必須更為積極，我們認為最好的服務品質管理機制就是充分支持使用者的發聲，透過使用者來監督服務品質，因此使用者的權益保障措施才是最有效的管理制度。
多年前，衛生署帶領一批專家學者到北歐考察長期照顧機構式服務，面對北歐完善的機構照顧，一位衛生署業務承辦人就詢問機構負責人他們是否有政府頒佈的機構管理辦法與機構評鑑標準？機構負責人居然回答說，「沒有！」衛生署官員滿心疑惑地說，「那你們怎麼確保服務品質呢？！」機構負責人說，「我們的住民都很清楚他們的權益，我們做不好的地方，不必等政府來糾正，住民已經先抗議了！」可惜，這段故事帶給我們的省思並沒有呈現在行政院版的長照法，長照服務的管理還要依賴專家學者的外來鑑定，還是讓最切身的服務使用者與家庭來監督？我們的立場是，長照體系的管理必須讓人民有機會參與。
由民間長期照顧監督聯盟所提出的版本，建議四個層次的長照使用者權益保障措施。除了行政院版本已有的兩層民眾權益保障，申訴與爭議審議。因應長照使用者的弱勢地位，我們希望在申訴制度與審議制度之間能增加英美行之有年的公評人制度（Ombudsman），作為第三層權益保障措施，以提升長照權益損害事件的處理效率。
公評人制度起源於部分沒有家人探視的弱勢失能者在長照機構內受到虐待的事實，因此設立長照公評人定期訪視這些弱勢長照使用者，並監督其服務品質。後期，長照公評人延伸變成政府所聘任、具有獨立調查法定權力的弱勢代言人。如果民眾申訴後，無法接受地方政府的回應，長照公評人可以介入調查，對長照體系中因管理不當而導致的不公正現象，進行調查，糾正地方政府或服務提供者的管理不當。這種現象在目前長照十年計畫中就已經發生，但未受到重視。居家服務是目前長期照顧中最受民眾歡迎的服務項目，因此中央編列的居家服務預算往往在年中即已面臨經費用罄的窘境，地方政府往往以不開案或是刪減既有個案的服務時數來處理預算不足。這些作法明顯地損害長照需求者的權益，但因為民眾高度依賴這些服務，因此往往只能敢怒不敢言。
針對政府執行長照可能產生的嚴重失職，我們建議第四層權益保障措施，就是公益訴訟。當政府失職時，公益團體可以代表權益受損的民眾向法院提出司法訴訟。英國最有名的長照公益訴訟，莫過於英國最高法院對地方預算不足拒絕提供服務的判例。英國最高法院以長期照顧是保障失能者生存權益的必要條件為由，判決地方政府不得以公務預算不足而拒絕提供服務，並要求地方政府即使挪用人事費用都應該要提供服務。這個判例凸顯長期照顧體系需要管理的不只是長照提供者，更包括政府本身。